海睿书院携手合作伙伴陪同某大型金服企业走进上海迪士尼，学习《世界级贵宾服务》。

2023年，海睿书院携手伙伴带领某大型金服企业高管走进上海迪士尼，进行为期3天的对标学习。华特迪士尼公司是全球最大的娱乐及媒体公司之一，全球最受尊敬的娱乐媒体公司，拥有世界第一的娱乐及影视品牌 —— 迪士尼（Disney），也是世界最大的主题公园集团和美国最大的电影发行商之一。迪士尼公司成立97年来，不断致力于为人们提供最特别的娱乐体验，以其卓越的服务品质享誉全球，并赢得全世界的高度信赖。为了商业链条的有机运转，迪士尼的业务部门也由早先的媒体网络、主题乐园、创意内容扩展至媒体网络、主题乐园、影视娱乐、消费品、互动五个业务部门，360度覆盖每一个娱乐和消费角落。

是什么让迪士尼如此与众不同？理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感进行互相鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的源动力所在，也是其创立者——华特·迪士尼的基础理念。

迪士尼一直秉承着公司对质量和创新不断追求的优良传统，迪士尼式顾客服务是迪士尼公司的核心，以其卓越的服务品质享誉全球。迪士尼学院认为，在目前这个全球竞争愈发激烈的时代，单一地提供一件好的产品，只是企业获得长足发展的必要条件之一。如果想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹弗如，关键还在于企业是否有能力提供“卓越客户体验”（Exceptional Customer Experience）。

学习内容如下：

参观环节：迪士尼乐园参访前Briefing

•   迪士尼公司发展历程与全产业链揭秘

•   上海迪士尼度假区概览

•   小组任务分配（观察四大关键要素、五感体验与故事讲述、迪士尼一线员工的状态、管理者的管理方式）

课程环节：

培训课堂1：ICARE模型之I – Impression印象

第一印象的重要性

•   具有调性的硬件设施，整洁干净和环境

•   亲和而热情的表情和态度

•   着装、个人形象、肢体语言及语音语调

破坏宾客对品牌良好印象的因素

•   回忆自己经历过的不满意的体验

•   情境案例分析

•   头脑风暴：在门店不该出现的行为清单

与宾客建立信任、销售转化

•   信任建立公式=可信度x可靠度x亲近度/自我中心

•   定义客户画像

•   察言观色、投其所好

•   轻松愉快的开场白

•   开放式问题以了解客户需求，创造价值

•   情境模拟练习

培训课堂2：ICARE模型之C – Connection连结

理解宾客的需求

•   思考：哪些是实际需求？哪些是情感需求？

品牌故事/个人经历

•   为什么要讲品牌故事？品牌故事的价值

•   如何将品牌故事/个人经历与宾客进行连结品牌故事练习

沉浸式体验

•   五感设计

•   前-中-后全周期体验

4. 激发宾客的四大情感动因

•   案例分享与练习

培训课堂3：ICARE模型之A – Attitude态度

黄金圈法则

•   为什么要做这份工作？ Why V.S How

•   敬业度源自对工作的热爱

愿景和使命

•   理解Snow 51的愿景和联营店理念和定位将品牌的使命转变为自己工作的内驱力

价值观

•   分享学员自己的价值观

•   解析品牌和公司的价值观

•   用自己的行为来践行价值观

愉悦的工作氛围

•   案例分享

•   头脑风暴：如何让我们的工作氛围变得愉悦

培训课堂4：ICARE模型之R – Response响应

四大关键要素

•   Safe     安全  引领安全的文化

•   Courtesy 礼仪  以客为尊的服务

•   Show    演出  呈现最盛大的演出

•   Efficiency 效率  珍视客户的时间

沟通与应对

•   基于事实的反馈BEF模型

•   积极的语言

•   沟通风格自评与识别 同理心倾听与回应练习

宾客投诉恢复技巧

•   如何看待宾客投诉

•   LAST模型

培训课堂5：ICARE模型之E – Extraordinary卓越

宾客体验流程SOP

•   峰终定律

•   关键时刻（MOT）

•   案例分享

见微而知著的服务细节

•   案例分享

宾客体验地图的讨论与设计

课程总结与收尾

通过此次的学习，帮助学员感受迪士尼制造快乐的魅力。深度剖析企业优化本地化运营，市场持续创造优质IP背后战绩。

编辑：陈小蕾

标杆研学咨询专线：陈老师17312609838（微信同号）