华特迪士尼公司是全球最大的娱乐及媒体公司之一，全球最受尊敬的娱乐媒体公司，拥有世界第一的娱乐及影视品牌 —— 迪士尼（Disney），也是世界最大的主题公园集团和美国最大的电影发行商之一。迪士尼公司成立97年来，不断致力于为人们提供最特别的娱乐体验，以其卓越的服务品质享誉全球，并赢得全世界的高度信赖。为了商业链条的有机运转，迪士尼的业务部门也由早先的媒体网络、主题乐园、创意内容扩展至媒体网络、主题乐园、影视娱乐、消费品、互动五个业务部门，360度覆盖每一个娱乐和消费角落。
是什么让迪士尼如此与众不同？理解企业理念并付诸实践，怀着对工作的自豪感进行互相鼓励。这便是迪士尼乐园优质服务的源动力所在，也是其创立者——华特·迪士尼的基础理念。
迪士尼一直秉承着公司对质量和创新不断追求的优良传统，迪士尼式顾客服务是迪士尼公司的核心，以其卓越的服务品质享誉全球。迪士尼学院认为，在目前这个全球竞争愈发激烈的时代，单一地提供一件好的产品，只是企业获得长足发展的必要条件之一。如果想要持续走在整个行业前沿、做到令竞争对手自叹弗如，关键还在于企业是否有能力提供“卓越客户体验”（Exceptional Customer Experience）。
◆ 为客户打造绝佳体验
什么是卓越的客户体验？学习迪士尼为客户打造卓越服务的原则。
◆ 企业文化驱动商业模式成功
为员工创造快乐的工作氛围，学习迪士尼将企业文化、理念植入到员工基因，激发员工工作的积极性。
◆ 为企业优化本地化运营
走进上海迪士尼，学习其本地化运营策略，本土化创新机制。
◆ “内容+渠道+衍生品“的IP全产业链布局
了解迪士尼内容IP运作模式，创造出本企业的优质IP，提升核心竞争力。
●< 现场教学 > 走进上海迪士尼乐园，中国第二个迪士尼主题公园。零距离感受全球最受尊敬的娱乐媒体公司，全球最大的传媒企业。感受世界级贵宾服务体系。 |
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●< 实战培训 > 通过培训学习迪士，帮助学员感受迪士尼制造快乐的魅力。深度剖析企业优化本地化运营，市场持续创造优质IP背后战绩。 |
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●< 复盘讨论 > 通过深度迪士尼，复盘回顾工作中的行动和目标是否一致，总结课程分享实战经验。 |
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●< 行程服务 > 我们提供本地酒店推荐、用车推荐、餐饮推荐、本地优质团建资源对接、纪念品代购等。 |
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时间 | 内容 | 备注 |
第一天 | ||
09:00-10:30 | 迪士尼乐园参访前Briefing ● 迪士尼公司发展历程与全产业链揭秘 ● 上海迪士尼度假区概览 ● 小组任务分配（观察四大关键要素、五感体验与故事讲述、迪士尼一线员工的状态、管理者的管理方式） | |
10:30-12:00 | 上海迪士尼乐园体验 | |
12:00-13:00 | 午餐、休息 | |
13:00-17:00 | 上海迪士尼乐园体验 |  |
第二天 | ||
09:00-10:00 | 开场介绍&破冰 WHAT – 什么是宾客体验？ ● 互联网时代的特点 ● 新零售与体验经济 WHY – 为什么要做宾客体验？ ● 提高宾客满意度、超越预期 ● 提升品牌知名度 ● 增加口碑营销机会(Referral) HOW – 如何设计宾客体验？ ● 关心并保护品牌声誉 ● 关心宾客需求（实际需求+情感需求） ● 关心身边的工作伙伴 ● 提升宾客体验 I.C.A.R.E模型 | |
10:00-12:00 | 培训课堂1：ICARE模型之I – Impression印象 第一印象的重要性 ● 具有调性的硬件设施，整洁干净和环境 ● 亲和而热情的表情和态度 ● 着装、个人形象、肢体语言及语音语调 破坏宾客对品牌良好印象的因素 ● 回忆自己经历过的不满意的体验 ● 情境案例分析 ● 头脑风暴：在门店不该出现的行为清单 与宾客建立信任、销售转化 ● 信任建立公式=可信度x可靠度x亲近度/自我中心 ● 定义客户画像 ● 察言观色、投其所好 ● 轻松愉快的开场白 ● 开放式问题以了解客户需求，创造价值 ● 情境模拟练习 |
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12:00-13:00 | 午餐、休息 | |
13:00-16:00 | 培训课堂2：ICARE模型之C – Connection连结 理解宾客的需求 ● 思考：哪些是实际需求？哪些是情感需求？ 品牌故事/个人经历 ● 为什么要讲品牌故事？品牌故事的价值 ● 如何将品牌故事/个人经历与宾客进行连结品牌故事练习 沉浸式体验 ● 五感设计 ● 前-中-后全周期体验 4. 激发宾客的四大情感动因 ● 案例分享与练习 | |
第三天 | ||
09:00-12:00 | 培训课堂3：ICARE模型之A – Attitude态度 黄金圈法则 ● 为什么要做这份工作？ Why V.S How ● 敬业度源自对工作的热爱愿景和使命 ● 理解Snow 51的愿景和联营店理念和定位将品牌的使命转变为自己工作的内驱力价值观 ● 分享学员自己的价值观 ● 解析品牌和公司的价值观 ● 用自己的行为来践行价值观愉悦的工作氛围 ● 案例分享 ● 头脑风暴：如何让我们的工作氛围变得愉悦 |
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12:00-13:00 | 午餐、休息 | |
13:00-15:00 | 培训课堂4：ICARE模型之R – Response响应 四大关键要素 ● Safe 安全 引领安全的文化 ● Courtesy 礼仪 以客为尊的服务 ● Show 演出 呈现最盛大的演出 ● Efficiency 效率 珍视客户的时间 沟通与应对 ● 基于事实的反馈BEF模型 ● 积极的语言 ● 沟通风格自评与识别 同理心倾听与回应练习宾客投诉恢复技巧 ● 如何看待宾客投诉 ● LAST模型 | |
15:00-16:00 | 培训课堂5：ICARE模型之E – Extraordinary卓越宾客体验流程SOP ● 峰终定律 ● 关键时刻（MOT） ● 案例分享见微而知著的服务细节 ● 案例分享宾客体验地图的讨论与设计 ● 课程总结与收尾 | |
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